오픈마켓을 통한 해외구매대행, 취소‧환불 관련 정보제공 개선 필요

– 청약철회, 반품비용 등 소비자정보 제공 부족으로 거래조건 제한 많음-

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해외직구에 대한 수요 증가와 함께 국내 오픈마켓을 통해 해외구매대행을 이용하는 소비자가 늘면서 관련 소비자 불만도 지속적으로 발생하고 있다. 해외구매대행은 취소·환불 조건이 국내 거래보다 까다로워 내실 있는 사전 정보 제공이 중요하다.이에 한국소비자원(원장 장덕진)은 해외구매대행판매자가 입점한 오픈마켓 5개사*사업자의 정보제공·거래조건 실태와 소비자 이용현황을 조사했다.* 최근 3년간 해외구매대행 소비자 불만 다발 상위 5개사(네이버,11번가,옥션,G마켓,쿠팡;캐나다순) <조사개요>

정보 표시 실태 조사 입점 판매 제품 거래 조건 실태 조사 소비자 설문 조사·(조사 대상)5개 오픈 마켓(네이버, 11번가, 옥션, G마켓 쿠팡·(조사 내용)구매 페이지 내에 정형화된 형태로 제공되는 해외 구매 대행 정보의 표시 위치 및 접근성 주요 거래 정보*표시 현황(해외 구매 대행 정보:구매 대행의 유무, 계약 철회 규정, 반품 비용, 판매자 정보 등·(조사 기간)(1차)”21.5.14.~5.28.(2차)””21.6.14.14.~6.23.00개의 판매 순 준비에 비해서 소비자에게 불리하거나 보완이 필요한 내용 분석·(조사 기간)(1차)”21.5.14.~5.28.(2차)””21.6.14.~6.23.·(조사 대상)”최근 1년 이내에 오픈 마켓에서 해외 구매 대행 제품을 구입한 소비자 가운데취소·환불을 하거나 고려한 바 있는 어른 700명·(조사 방법)구조화된 설문 조사에 의한 온라인 조사·(표본 오차)95%신뢰 수준±3.1%p·(조사 기간)”21.7.3.3.3.3.3.3.3.3.3

최근 3년간(2018년~2020년) 접수된 조사대상 5개 오픈마켓의 해외구매대행 관련 소비자상담*은 총 6858건으로 네이버가 3111건(45.4%)으로 가장 많았고 쿠팡 1473건(21.5%), 11번가 954건(13.9%), G마켓 793건(11.5%), 옥션 527건(7.7%) 순이었다.* 한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래소비자포털(crossborder.kca.go.kr)’과 공정거래위원회가 운영하는 ‘1372 소비자상담센터’ 접수건 상담유형별로는 ‘취소·환불·교환지연 및 거부’가 1,777건(25.9%)으로 가장 많았고, ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격불만’ 1,573건(22.9%), ‘제품결함, 품질, 애프터서비스’ 1,482건(21.6%) 등의 순이었다.

최근 3년간(2018년~2020년) 접수된 조사대상 5개 오픈마켓의 해외구매대행 관련 소비자상담*은 총 6858건으로 네이버가 3111건(45.4%)으로 가장 많았고 쿠팡 1473건(21.5%), 11번가 954건(13.9%), G마켓 793건(11.5%), 옥션 527건(7.7%) 순이었다.* 한국소비자원이 운영하는 ‘국제거래소비자포털(crossborder.kca.go.kr)’과 공정거래위원회가 운영하는 ‘1372 소비자상담센터’ 접수건 상담유형별로는 ‘취소·환불·교환지연 및 거부’가 1,777건(25.9%)으로 가장 많았고, ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격불만’ 1,573건(22.9%), ‘제품결함, 품질, 애프터서비스’ 1,482건(21.6%) 등의 순이었다.

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✔ 해외 구매 대행 이용 소비자의 38.7%가 일방적으로 주문 취소된 경험이 있는 오픈 마켓을 통한 해외 구매 대행 이용 시에 취소·환불을 하거나 고려한 적이 있는 소비자 700명을 대상으로 설문 조사 결과 실제로 취소·환불을 요청한 소비자는 36.1%(253명)였다. 취소·환불을 요청하지 못한 소비자(447명)의 주된 이유(복수 응답)로는 “취소·환불 금액이 적거나 반품 비용이 비싸기 때문”이 47.0%(210명)으로 가장 많았고 이어”취소·환불 절차가 까다롭거나 이해하기 힘드니까”가 37.6%(168명)였다.한편 조사 대상 700명 중 38.7%(271명)은 본인의 의사와 관계 없이 판매자에게 일방적으로 주문이 취소된 경험이 있었다고 답했고 이 중 72명은 취소 사유도 안내하지 않은 것으로 나타났다.소비자 700명이 이 1년 오픈 마켓의 해외 구매 대행을 통해서 구입한 품목(복수 응답)은 비타민 등”건강 보조 식품”(326명, 46.6%)이 가장 많았고”식품”(216명, 30.9%),”가전·IT기기”(216명, 30.9%)순이었다. 응답자의 1회 평균 이용 금액은 185,000원이었다.한국 소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 국내 오픈 마켓 사업자에 ▲”전자 상거래 법”이 개별 판매자의 거래 조건보다 우선 적용된다는 사실을 고지하기, ▲ 판매자가 소비자의 계약 철회 권리를 제한하지 않도록 모니터링을 강화하기, ▲ 주요 거래 조건 정보를 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 표시 위치를 개선하는 것 등을 권고했다.또 소비자에게는 ▲ 취소·환불 요청 시점으로 소비자가 부담하는 반품 비용이 바뀌므로, 요청시에 주문 진행 상황을 확인하기, ▲ 취소·환불 관련 거래 조건으로 반품 비용 등을 꼼꼼히 확인하는 것, ▲ 국제 거래 소비자 포털 관세청 사이트 등을 통해서 해외 구매 대행 주의 사항을 탐색하는 것을 요청했다.✔ 해외구매대행 이용 소비자의 38.7%가 일방적으로 주문 취소된 경험이 있으며, 오픈마켓을 통한 해외구매대행 이용 시 취소·환불을 하거나 고려한 적이 있는 소비자 700명을 대상으로 한 설문조사 결과 실제 취소·환불을 요청한 소비자는 36.1%(253명)였다. 취소·환불을 요청하지 않은 소비자(447명)의 주된 이유(복수응답)로는 ‘취소·환불 금액이 적거나 반품 비용이 너무 비싸서’가 47.0%(210명)로 가장 많았고 이어 ‘취소·환불 절차가 복잡하거나 이해하기 어려워서’가 37.6%(168명)였다.한편 조사 대상 700명 중 38.7%(271명)는 본인 의사와 상관없이 판매자에 의해 일방적으로 주문이 취소된 경험이 있었다고 답했으며, 이 중 72명은 취소 사유조차 안내받지 못한 것으로 나타났다.소비자 700명이 지난 1년간 오픈마켓 해외구매대행을 통해 구매한 품목(복수응답)은 비타민 등 ‘건강보조식품'(326명, 46.6%)이 가장 많았고, ‘식품'(216명, 30.9%), ‘가전·IT기기'(216명, 30.9%) 순이었다. 응답자의 1회 평균 이용금액은 185,000원이었다.한국소비자원은 이번 조사결과를 토대로 국내 오픈마켓 사업자에게 ▲’전자상거래법’이 개별 판매자의 거래조건보다 우선 적용된다는 사실을 고지할 것 ▲판매자가 소비자의 청약철회 권리를 제한하지 않도록 모니터링을 강화할 것 ▲주요 거래조건 정보를 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 표시위치를 개선할 것 등을 권고했다.또 소비자에게는 ▲취소·환불 요청 시점에 따라 소비자가 부담하는 반품비용이 달라지므로 요청 시 주문 진행상황을 확인할 것 ▲취소·환불 관련 거래조건과 반품비용 등을 꼼꼼히 확인할 것 ▲국제거래소비자포털, 관세청 사이트 등을 통해 해외구매대행 주의사항을 탐색할 것을 요청했다.